クオリティ部ユーザーサポートグループの久野です。 求人検索エンジンをサービスの核とするスタンバイの中で、ユーザーサポートグループは日々、求職者様（以下、ユーザー）と直接コミュニケーションを取ることを業務としている唯一の部署にあたります。
今回のブログではスタンバイのあらゆるグループの中でも一二を争うであろう“ヒューマン”部分を担うユーザーサポートグループにおいて、日々、ユーザーの困りごとをどのように解決しているか、ヘルプページの仕組みと運用による問い合わせ流入率のコントロール（FAQによる自己解決）について、紹介します。
1. はじめに
・FAQとは何か
「Frequently Asked Questions（フリークエントリー・アスクド・クエスチョンズ）」の略で、様々なサービスで「よくある質問」として目にすることが多いと思います。 サービス（あるいは商品）に対し、利用者が感じるであろう疑問や質問を予め想定し、「FAQ」を閲覧することで困りごとを解決することができます。 スタンバイではユーザーがサイト上で直面する多種多様なお困りごとに対して、ヘルプページ（FAQ）の各記事にて自己解決を促しています。 スタンバイではユーザーとのタッチポイントのひとつとして、ヘルプページ、お問い合わせフォームを機能させています。
・誰もが一度は使ったことがあるFAQにも実は「違い」がある
メーカーの製品やサブスクリプションサービス、交通や公共サービスなど、私たちの生活の中のあらゆるところに「FAQ」は入り込んでいます。
使い方がわからない、解約したい・・・けど、よくわからず、解決するために「FAQ」ページを訪問したにも関わらず、困りごとが解決しなかった、よくわからなかったこと、経験したことはありませんか。
一口に「FAQ」と言っても、その中身には実は大きな違いがあるのです。
FAQページの主流と言えば、検索キーワードの完全一致や部分一致でヒットさせるものが多くあります。例えば、「退会したい」というユーザーの困りごとに対して、「退会」というキーワードを質問文に入力しない限り、回答の記事に辿り着くことはできず、「解約」「止めたい」「停止したい」「キャンセルしたい」と入力しても回答に辿り着くことができません。
また、別のFAQでは、ユーザーが入力した特定のキーワードに該当する記事（回答）が、説明文の至るところにヒットし過ぎてしまうことで、候補が大量に表示されるものもあります。 回答記事の候補が多すぎることによって、FAQ内で欲しい回答を見つけ出すことができず、その結果、退会手続きもできず・・・。当然、ユーザーの満足度は下がり、もう二度とそのサービスそのものも使いたくなくなってしまいます。
ユーザーサポートやカスタマーサービスで陥りがちな過ちのひとつとして、ユーザーをサポートすることではなく「FAQ」を構築することがゴールとなってしまい、結果的にユーザーの自己解決（満足度の上昇）に全く結びついていないケースも未だに見受けられます。
スタンバイでは、数多（あまた）あるFAQツールの中から、ユーザーがヘルプページ上で迷子になることなく、容易に記事（質問と回答）に辿り着けること、FAQ内のアクセスログの分析や月次のフィードバックや改善を共に進めることができるサポート体制を強みとしている「Helpfeel」（サービス提供：Helpfeel社）を導入しています。
2．スタンバイのヘルプページについて
・スタンバイ上におけるユーザーの困りごとの傾向と流入率
スタンバイのユーザーの困りごとの中で一番多いものは「応募」や「求人」に関する内容で、「応募したのに連絡が来ない」、「応募が受け付けされているか」、「求人票の内容を知りたい」など、掲載元、応募先に関するものが、お問い合わせの大半（70％～80％）を占めています。
スタンバイにお問い合わせいただいても解決して差し上げることができないケースが多いため、FAQ上で回答に誘導することによって直接掲載元にお問い合わせいただく必要があることを、事前にご確認いただくことができます。
実際には「応募」に関係するFAQ記事の閲覧数に対して、「応募」に関するお問い合わせの流入率は0.5％以下であり、FAQを効果的に運用することがお問い合わせの抑制に大きな効果を発揮していることがわかります。 FAQページの各記事はそれぞれPV数を確認することができ、PV数や問合せ流入数、実際のお問い合わせ容を確認することで各記事の内容の細かいアップデートや新規記事の追加を重ねています。
▼応募に関するFAQ記事のタイトルとPV数（一部抜粋）
2025年10月には会員登録機能がリリースされましたが、ブラウザ版とアプリ版でリリース時期に差異が生じたため、一時的に退会導線がわかりづらい期間がありました。 PV数とお問い合わせ流入数が悪化していましたが、12月のアプリ版のリリース後はPV数、お問い合わせ数ともに抑制できています。
▼「スタンバイを退会したい」のPV数の遷移（2025年10月～2026年3月）
・スタンバイのFAQの特徴 ～問合せ流入率の抑制を維持できる理由～
スタンバイをはじめて利用する人や、求人検索エンジンを使い慣れていない人をペルソナとして想定することでユーザーの立場から必要な記事を考え、FAQ全体を構築することを心がけて運営しています。
アルバイトを探す学生さんも、子育てと並行してお仕事をしたい方も、定年退職されてからもまだまだ現役で働きたいシニア世代の方まで、幅広い世代の方がいらっしゃいます。
年代が違えば、仕事探しの目線も、仕事に求める条件も、Web上で検索する経験も異なります。 FAQを利用するユーザーの数だけ訊きたいことも異なれば、訊きかたも使用するワードも、職種名も違うのです。
「FAQを設けること」が目的になってしまうと、記事（想定される質問と回答）の量だけが増えていくことによって、回答にたどり着くことが難しくなってしまいます。
本当に必要なのは、いかにしてユーザーが求めている情報（記事）に辿り着かせてあげることができるか、であり、自己解決してサービスを快適に利用していただくことです。
そのため、キーワード一致型やツリー表示型ではなく、ユーザーが入力する質問文の中であいまいな言い回しが入力された場合でも関連性がある記事を表示させることに強みを持つFAQシステムを選定しました。
言葉や言い回しが違う場合でも、スペルミスや抽象的な表現を入力した場合でも、調べたい内容にたどり着くことができるため、検索や操作に慣れていないユーザーも回答に辿り着けるようになっています。
その上で、FAQに該当する記事が無いお問い合わせが流入してしまう場合は、内容を精査した上で新規記事の作成を行い、自己解決できる機会を提供しています。
また、意図予測検索だけでなく、各記事（質問と回答）に対して任意でキーワード（単語）を登録することも可能です。お問い合わせ内容の傾向やユーザー向けのリリース内容に応じて、記事に辿り着けるように日々、細かなところをアップデートしています。 使い方（検索方法）がわからないユーザーがヘルプページ内で「ドライバーの仕事を探したい」と入力すると探し方の記事を見つけることができます。職種名だけでなく、寮付きや、日払いなどのこだわり条件のキーワードでも記事に辿り着くことができます。
▼ヘルプページ内では、代表的な職種名を入力すると検索方法の記事に辿りつけます
3. おわりに
・ユーザーサポートグループが目指す「サポート」とは
ヘルプページを訪問してくださるユーザーは、何らかのお困りごとを抱えているからこそ、足を運んでくださっています。
誰もが使いやすく、わかりやすく、役に立ち、満足できるサービスを提供できれば、ユーザーは離脱することなく、継続的にご利用いただき、やがてファンになっていただけると信じています。
そして、単に困りごとの解消を手助けするだけでなく、ユーザーと共にサービスの理解を深め、より良い使い方や価値を見出していただけるよう、寄り添いながら歩んでいきたいと考えています。一つひとつの対応においても、機械的なやり取りではなく、人として向き合う姿勢や温度感を大切にしながら、ユーザーとサービスが相互に成長し合う関係性を築いていくことが使命です。
近い未来、ユーザーの困りごとが0（ゼロ）になるようなサービスが提供できるのであれば、それは最高のプロダクトを届けることができている、ひとつの理想的な姿かもしれません。
ユーザーサポート部門は、ユーザーの最大の理解者であるとともに、スタンバイがより良いサービスを提供し続けるために、プロダクト・サービスの両面を支える存在です。 唯一のカスタマータッチポイントとして、引き続きユーザーから寄せられるお問い合わせやご要望の分析を通じ、最もヒューマンな求人検索エンジンを実現するための改善活動を推進いたします。
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